Доступный чат-бот. Как привлечь и удержать клиентов с помощью WhatsАpp - Сергей Евгеньевич Гераськов

Рис. 13. Сервис быстрых ответов в WhatsApp Business

СОВЕТ. Установите WhatsApp Business как второе приложение на свой смартфон. Используйте на бизнес-аккаунте другой номер телефона, чтобы личная переписка не пропала.

В других популярных мессенджерах нет приложений, подобных WhatsApp Business. Мессенджеры, как правило, предлагают коммуницировать с клиентами тремя способами:

• посредством личного аккаунта;

• через аккаунт организации, который создан по типу личного;

• через функционал бота.

Какие минусы такой коммуникации?

Во-первых, через обычное приложение невозможно предоставлять контактную информацию об организации, а пользователю непонятно, что он общается с компанией.

Во-вторых, функционал бота предполагает настройку, интеграцию, доработку со стороны разработчиков. Компании придется:

1) создать бота;

2) подключить его к интерфейсу чатов, чтобы можно было переписываться;

3) провести интеграцию, то есть настроить передачу данных/сообщений из чата в бота и обратно.

Все это потребует больших финансовых и временных затрат, в то время как в приложении WhatsApp Business можно за несколько секунд без знаний программирования создать аккаунт и начать коммуникацию. Конечно, у приложения есть свои недостатки. Например, невозможно интегрировать переписку с CRM и необходимо всегда держать телефон с WhatsApp Business под рукой. Но несмотря на это, мессенджер решает подавляющее большинство проблем в общении бизнеса и пользователей.

8. В чем отличие серых каналов от официального WhatsApp Business API

Пока WhatsApp не запустил приложение для бизнеса, компании придумывали собственные способы автоматизации общения с клиентами. К чему это привело и стоит ли пользоваться серыми каналами?

WhatsApp BusinessAPI появился осенью 2018 года, а для России официальные каналы стали доступны только в 2019 году. Но еще в 2017 году появились так называемые серые каналы, или неофициальные API. Разработчики, почувствовав, что бизнес нуждается в коммуникативном инструменте, смогли создать надстройку над WhatsApp и предложили компаниям возможность автоматизировать переписку с клиентами. В результате на рынок вышли несколько вариантов API WhatsApp, в которых функциональность была очень разной. Она зависела от желания и возможностей того, кто разрабатывал шлюз. Например, у одних компаний каналы позволяли начинать общение первым, а у других нет. Где-то можно было сразу получать имя пользователя, а где-то нет. Не все каналы предоставляли возможность отправлять файлы, геопозицию или карточку контакта.

Также на сбои в коммуникациях влияли обновления WhatsApp, нестабильность ядра разработки, нехватка серверных мощностей. Рынку нужен был качественный рабочий инструмент, поэтому все вздохнули с облегчением, когда WhatsApp выпустил официальные каналы для бизнеса.

Чтобы понимать плюсы официального API, посмотрите таблицу возможностей.

Таблица 3. Плюсы и минусы официальных и «серых» API каналов

Летом 2019 года WhatsApp выпустил WhitePaper, где рассказал, как мессенджер определяет неофициальную автоматизацию. Однако вопросов у специалистов не стало меньше, так как существуют сервисы, которые полностью выполняют требования WhatsApp. Поэтому компания сама решает, какой выбрать вариант коммуникации.

Рис. 14. Официальный бизнес-аккаунт «Synergy University», это подтверждает зеленая галочка

Если планируете использовать серые каналы, обращайте внимание на технологию, которую использует разработчик. Безаппаратная технология – это максимальная вероятность, что ваш номер заблокируют.

Программы, которые создают клоны приложений, например, Parraleldesk, не дают возможность ботам работать стабильно. Система Android для уменьшения расхода электроэнергии переводит приложения в спящий режим и выгружает их из оперативной памяти, то есть отключает. Клонированный мессенджер перестает принимать данные и передавать их через канал в систему, а боты не работают.

Уже на этапе подготовки книги к изданию стали известны новые подробности борьбы компании WhatsApp с сервисами автоматизации. Кроме программных методов, компания наняла крупную юридическую фирму, которая должна будет правовыми методами приостановить работу серых платформ, а также создать судебный прецедент с известным брендом, который использует серые каналы WhatsApp API. С другой стороны, компания Facebook (владелец мессенджера WhatsApp) подтвердила, что 4 компании в России имеют право официально подключать организации к WhatsApp Business API, тем самым предлагая всем пользователям серых чат-ботов перейти на официальные каналы. Одним из таких партнеров является izziBot.

9. Как снизить вероятность блокировки бота. Что делать, если бота все-таки заблокировали

Бот – это программа, которая работает по заданному алгоритму и общается с пользователями. Бот может просто доставлять сообщения из пункта А в пункт Б и обратно либо производить более сложную коммуникацию. Например, создавать туннели продаж, цепочки сообщений, нейронные сети, интегрироваться с CRM и аналитикой. Но если коммуникация не отвечает определенным правилам или нарушает пользовательские критерии системы, в которой происходит переписка, то клиенты заблокируют бота, а это может привести к полной блокировке со стороны мессенджера.

Как действовать, чтобы бота не заблокировали?

Получите согласие пользователя на коммуникацию

Пользователь должен дать согласие на переписку в онлайне или офлайне. Например, подписать документ, разрешающий отправлять сообщения. Конечно, это не гарантирует, что клиент не пожалуется на спам и не заблокирует бота, но по крайней мере компания будет юридически защищена от разбирательств.

Получить согласие в онлайне более выгодно для компании. В этом случае пользователь сам переходит в чат с ботом и отправляет сообщение первым. Тем самым он подтверждает свое желание начать коммуникацию с ботом, а значит опасность блокировки сведена к минимуму.

Осторожно работайте с рассылками

Компании часто используют рассылки, чтобы привлечь внимание пользователей к чат-боту. Но у рассылок есть свои риски.

Любая рассылка, на которую пользователь не подписан, – это спам. А спам – это крайне плохо! Если пользователь получает спам, он сразу банит адресата. Кроме того, WhatsApp серьезно относится к несанкционированным рассылкам и создает множество алгоритмов, которые позволяют в автоматическом режиме определять спам и блокировать рассыльщика. WhatsApp – одна из самых продвинутых компаний в борьбе со спамом, так как у каждого пользователя есть возможность рассылать по номерам телефонов сообщения. Но мы не получаем их, хотя каждый день отправляются миллионы таких месседжей. Компания WhatsApp пресекает такую рассылку, моментально обнаруживая ее и блокируя.

Когда организация шлет рассылку или первая начинает общение с клиентами через WhatsApp, можно гарантировать только то, что адресатам будут доставлены только первые сообщения. От их реакции будет зависеть, заблокирует ли WhatsApp отправителя или нет. На решение юзера влияет множество факторов, даже если он хорошо знает компанию-отправителя. Вот лишь несколько вопросов, которые пользователь может задать сам себе при виде этого сообщения:

• Знаю ли я эту компанию?

• Готов ли я прочитать их сообщение?

• А что если это просто спам?

Можете ли вы с уверенностью ответить на эти вопросы? Готовы ли рисковать репутацией организации